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Un site pour bien choisir sa CRM

Découvrez le secret pour augmenter votre chiffre d’affaires, la satisfaction de vos clients et votre croissance. Découvrez comment la gestion de la relation client (CRM) vous permet d’avoir une vision à 360° de vos clients, de la gestion des opportunités et du pipeline à l’automatisation du marketing en passant par les solutions de help-desk. Cyberstep est le CRM numéro 1 pour les petites entreprises.

 

 

Qu’est-ce qu’une CRM ?

Le CRM(customer relationship management) – ou GRC en français (pour gestion de la relation client) – vous permet de stocker et de gérer les informations sur les prospects et les clients, telles que les coordonnées, les comptes, les prospects et les opportunités de vente, dans un emplacement central. Mais au fur et à mesure que vous continuerez à lire cette section, vous découvrirez qu’il ne s’agit pas seulement d’une liste de contacts fantaisiste. C’est la façon dont une solution CRM utilise l’information client qui en fait l’une des technologies les plus précieuses et les plus révolutionnaires à la disposition d’une petite entreprise.

 

Comment une CRM peut m’aider à faire plus de ventes ?

Au cœur d’une bonne solution CRM se trouve ce qu’on appelle « l’automatisation de la force de vente », ce qui peut sembler un peu intimidant dit comme cela, mais plutôt simple en vérité. Au niveau le plus élémentaire, CRM signifie mettre les informations de compte et de contact dans un endroit central et accessible, de sorte que vous accélérez et rationalisez le processus de vente. Par exemple, au lieu d’être embourbé dans des rappels de post-it ou enterré sous des amas des feuilles de calcul et de Google Docs, vous pouvez déplacer des leads à travers votre équipe commerciale rapidement et facilement, en équipe.

Un système CRM vous donne un moyen rapide de marquer et d’acheminer les leads, de suivre les opportunités et les activités, et d’obtenir une visibilité sur les étapes de la transaction et la santé de l’entreprise, tant pour les prospects que pour les clients. Il s’agit littéralement d’un enregistrement de la relation continue de votre entreprise avec ces contacts, qu’il s’agisse d’un client, ou d’un prospect que vous essayez de les transformer en client. Les détails de cet enregistrement peuvent tout contenir : journaux d’appels, notes d’appels, conversations d’affaires, devis, fichiers partagés pertinents pour les besoins du client, etc. Ainsi, toute personne ayant accès au dossier peut maintenant parler au client en toute confiance. De plus, vous pouvez le configurer pour créer des listes de tâches quotidiennes, programmer des alertes d’appels, déclencher des courriels, et plus encore. La plupart des entreprises qui utilisent une solution CRM voient leurs cycles de transactions considérablement raccourcis.

 

Une solution CRM peut-elle m’aider à trouver plus de leads ?

Une bonne solution CRM peut vous donner accès à des bases de données de contacts qui peuvent être filtrées pour trouver vos prospects et décideurs idéaux au sein d’une entreprise, fournir des données sociales sur ces contacts et fournir des informations sur ce dont parlent les clients. L’aménagement du territoire et l’analyse des espaces blancs s’en trouvent facilités.

Une solution CRM complète aide également les entreprises à gérer et à suivre leurs campagnes marketing, y compris la création de communications marketing et l’automatisation de la livraison. Il peut même aider à créer des formulaires pour la capture de prospects et le suivi des performances. Et pour les prospects qui ne sont pas prêts pour la vente, vous pouvez même les mettre automatiquement dans une piste d’éducation afin que lorsque vous appelez, ils soient plus susceptibles d’acheter.

 

Une solution CRM peut-elle m’aider en terme de satisfaction client ?

Le CRM est également précieux pour le service à la clientèle, avec des solutions qui vont des pages d’auto-assistance qui permettent aux clients de s’aider eux-mêmes (permettant aux agents de se concentrer sur les cas difficiles), à des centres d’appels complets. Vos représentants de service peuvent également l’utiliser pour générer des tickets de service et garder une trace de tous les contacts de vos clients avec votre service après-vente. Et comme l’ensemble du système est connecté, les chargés de compte et tous les autres départements concernés seront parfaitement au courant des problèmes des clients, de sorte que chacun puisse être un agent de service lorsque vous en avez besoin, en ces heures de pointe.

De plus, les informations sur les problèmes de service client peuvent être partagées et ajoutées à une base de connaissances afin que les agents puissent aider les clients encore plus rapidement. Ce type de service connecté permet non seulement de raccourcir les délais de résolution de cas, mais aussi de rendre les agents plus heureux (parce qu’ils ont les outils pour en faire plus pour les clients), de fidéliser les clients et de les orienter vers d’autres services, et d’améliorer la satisfaction globale des clients.

 

Est-ce qu’une solution CRM vaut le coup pour les petites entreprises ?

Oui, dans la mesure où vous avez des clients, vous pouvez bénéficier du CRM. Même si votre clientèle est petite, personne ne peut mémoriser et organiser toutes les interactions – celles qui ont eu lieu ou qui doivent avoir lieu. Il s’agit d’un outil d’entreprise puissant qui rationalise les processus, fournit des informations commerciales précieuses et relie virtuellement les employés de votre entreprise afin qu’ils puissent collaborer en équipe, en temps réel. C’est quelque chose que les entreprises de toutes tailles peuvent utiliser.

 

Comment une CRM peut-elle me faire gagner du temps ?

L’un des grands avantages des CRM est d’automatiser les tâches routinières, tout en gagnant du temps, ce qui permet d’économiser d’innombrables heures. Cela laisse plus de temps pour la vente. Prenons l’exemple d’un effort marketing, dans lequel vous souhaitez envoyer un suivi par e-mail. Avec une bonne solution CRM, vous n’avez pas besoin de vous rappeler quelles pistes vous voulez cibler. Vous pouvez simplement créer des règles autour de vos prospects et automatiser l’effort marketing, comme les campagnes d’emailing et la capture de prospects, afin que les prospects soient rapidement dirigés vers les représentants pour qu’ils soient suivis ou entretenus. Les modèles de courriels qui peuvent être créés dans la solution CRM vous évitent d’avoir à répéter le travail ou même à copier-coller.

Le résultat ? Vous pouvez saisir les occasions plus rapidement et conclure plus d’affaires, plus rapidement. Une CRM vous permet également de prendre des données comme la taille du pipeline ou la taille des transactions et de créer des tableaux de bord pour vous aider à prendre des décisions éclairées d’un simple coup d’œil. Vous pouvez rapidement vérifier la santé des offres, des revenus et plus encore.

 

Est-ce qu’une CRM peut aider mon équipe à mieux travailler ensemble ?

Une solution CRM rend les mêmes informations accessibles à toute l’entreprise. Cela signifie que presque toutes les activités axées sur le client peuvent être mieux et plus facilement coordonnées – non seulement au sein des départements, mais aussi entre les départements, des ventes au service client. De plus, comme les données et les activités des comptes sont mises à jour en temps réel, chaque membre de l’équipe – peu importe où il se trouve et sur quoi il travaille – travaille toujours avec des informations à jour sur les clients et les interactions de votre entreprise avec eux, comme les étapes du cycle de vente, les problèmes de service ou le statut des commandes.

 

Une CRM est-elle personnalisable en fonction de mon activité ?

Évidemment, chaque entreprise fonctionne différemment, avec des processus et des idées de succès différents. Cela signifie qu’une bonne solution CRM doit être facilement personnalisable et avoir une hiérarchie de l’information qui place ce qui est important pour vous, au premier plan et au centre. Les meilleures CRM offrent des fonctions de personnalisation par glisser-déposer, puis des mises à niveau régulières et automatiques qui ne briseront pas ces personnalisations – avec peu ou pas d’intervention des techniciens.

 

Peut-on ajouter des fonctionnalités sans savoir coder, ou sans l’aide d’un technicien ?

Tout dépend de ce que vous avez en tête. Il est difficile de trouver une entreprise qui n’utilise pas le courriel ou d’autres applications business sur une base quotidienne. Les offres CRM de premier ordre vous aident à étendre la puissance de ces systèmes en les branchant et en les intégrant en un clin d’œil à des programmes comme Outlook ou QuickBooks. Vous pouvez même télécharger et intégrer facilement et rapidement des applications d’entreprise, ce qui vous donne les fonctionnalités et les capacités dont votre entreprise a besoin, quand vous en avez besoin.

 

Quels sont les différents types de solutions CRM ?

Bien qu’il existe de nombreux fournisseurs de CRM, il existe deux principaux types de solutions CRM que les entreprises peuvent choisir, en fonction de leurs besoins et de leur budget.

CRM sur site :
Logées sur le site de l’entreprise qui les utilise, les solutions sur site nécessitent l’achat initial de serveurs ou d’équipements de datacenter et l’installation de logiciels CRM et de middleware par le personnel informatique. Il a également besoin de l’informatique pour la maintenance et les mises à jour continues. Dans certains cas, vous pouvez même avoir besoin de construire le logiciel vous-même.

CRM dans le cloud :
Les solutions CRM basées sur le Cloud fournissent des solutions de classe mondiale via n’importe quel navigateur ou appareil mobile et sont instantanément évolutives, ne nécessitant aucun personnel informatique sur site. Essentiellement, une CRM dans le cloud vous permet d’accéder à une page de connexion via un navigateur comme Chrome, Internet Explorer, Safari, ou Firefox. Il vous suffit de vous connecter avec un nom d’utilisateur et un mot de passe et votre CRM est juste là. Mieux encore, la fonctionnalité mobile des solutions de CRM hébergées dans le Cloud a permis de réduire les contraintes pour les représentants et les gestionnaires en déplacement.

 

Comment savoir si mon entreprise a besoin d’une solution CRM ?

Si vous n’êtes toujours pas convaincu que votre petite entreprise tirerait profit d’une CRM, voici quelques indices qui peuvent vous aider dans votre décision.

Signes que vous avez besoin de CRM :
Si quelque chose sur cette courte liste de contrôle vous semble familier, la CRM peut être intéressante à explorer pour aider votre entreprise à trouver, gagner et garder des clients plus efficacement.

  • Vous avez des équipes qui travaillent en étroite collaboration, même lorsqu’elles ne le font pas vraiment.
  • Vos équipes commerciales sont souvent sur la route
  • Vous n’arrivez pas à trouver rapidement les données des clients pour prendre rapidement des décisions.
  • Vous avez l’impression que les marchés passent à travers les mailles du filet parce que vous gérez des choses dans des feuilles de calcul et des carnets de notes.
  • Vous avez un patchwork d’applications que vous appelez CRM mais elles ne sont pas vraiment connectées au niveau d’une seule base de données ou « système d’enregistrement ».
  • Votre entreprise croît plus rapidement que vous ne vous sentez prêt à le faire.
  • Vous savez que l’expérience de votre entreprise en matière de service à la clientèle est insuffisante ou que vous perdez plus de clients à cause de problèmes de service que vous ne le souhaiteriez.
  • Vous ou votre service informatique êtes enseveli sous les demandes de maintenance.